关于博物馆讲解员星级管理的思考

    星级管理，即按照一定的考核标准，如讲解员基本功、业务能力、专业技术、绩效考核等，将讲解员评定为若干个级别而进行相对应的管理，努力营造积极健康的竞争氛围。

    法国生理学家说过：“良好的方法能够使我们更好地发挥运用天赋的才能，而拙劣的方法则可能阻挠才能的发挥”。所以，讲解员的星级管理，首先就要找到最佳的星级考核方法。然后要有“冲出夔门方成龙”的挑战勇气，将讲解员的星级管理与绩效相结合。

    一、星级考核的方法

    目前，很多博物馆都在尝试进行讲解员星级管理，星级考核的方法也不尽相同。据考察，遵义会议纪念馆每两个月进行一次评星定级。考核内容主要是工作实绩，即讲解批次和讲解员的点击率。一次评星定级即是一次讲解员的PK，点击率的PK。在每一次的评星定级中，每星级必须上一位讲解员，下一位讲解员，所以讲解员之间竞争较大。每位讲解员都是从一星级开始，利用每两个月一次评星定级的机会，向上一星级努力。

    西柏坡纪念馆讲解员的评星定级工作处于起步阶段，他们每年进行的综合业务考核，内容包括：艺术（特长）考核、讲解基本功考核、综合知识测试和现场讲解。由此看出，西柏坡纪念馆除重视讲解员的讲解基本功和业务知识外，也较为看重讲解员唱民谣、打快板、音乐、舞蹈等特长培养。

    韶山毛泽东同志纪念馆自2009年5月首次开展讲解员评星定级工作后，每年进行一次。讲解员星级管理的最高星级为五星级，依次类推，最低为一星级。考核时根据参与考核的总人数，实行星级定员。五星10%，四星25%，三星30%，二星25%，一星10%。考核内容包括工作态度、工作能力、工作表现三个部分。

    具体考核分为笔试、口试和基本情况考核。笔试主要考核讲解员对业务知识的掌握情况。要求讲解员多读业务书籍，进一步熟悉陈列内容、本馆馆情及毛泽东生平思想等等。

    口试包括现场讲解和应变能力测试两项，主要考核讲解员的各项基本功。“一千个读者就有一千个哈姆雷特”，现场讲解要求讲解员对版面或文物，讲出自己的特色和风格，这就要求讲解员翻阅书籍，查找故事，自己撰写讲解词，并在内容组织、普通话、语言表达、艺术化元素、态势语等方面有所突出。应变能力测试时，讲解员对在引领、讲解、值班等各项工作中可能遇到的情况随机抽选作答，能否随机应变处理问题和驾驭现场至关重要。基本情况考核包含项目较多，如日常表现、普通话等级、文博职称、能否胜任外语讲解、讲解比赛获奖、论文发表、才艺等等，试图更科学、更全面的考核讲解员。目前我馆有五星级讲解员4名，四星级讲解员5名，三星级讲解员5名，二星级讲解员5名，一星级讲解员9名。

    通过评星定级机制，讲解员认识到学习的重要性。讲解员唯有不断加强学习，拓宽知识面，才能做到“常讲常新”。通过定级考核，许多讲解员都深感知识不足，基础不牢，另外，对外语、博物馆学、社会综合知识的掌握也比较欠缺。因而，主观与客观都向讲解员队伍提出了不断学习向更高层次发展的要求。

    二、讲解员的星级管理与绩效相结合

    “水不激不扬，人不激不奋”，竞争产生压力，压力产生动力，动力带来发展。美国心理学家的调查表明，按时计酬，职工的积极性只能发挥20%-30%；如果得到充分激励，则可达到80%-90%，所以激励是一个很有效的调动人的积极性的方法。为更好地激励讲解员，还必须将星级管理与绩效考核相结合。

    绩效考核是强化管理提高工作效率的重要举措，讲解员星级考核能够客观地反映讲解员的实际情况，星级考核遵循一致性、公平性、公开性原则，将星级管理与绩效考核相结合，考核结果直接影响到讲解员的切身利益，这样才能做到多劳多得，才能使讲解员的积极性达到最大化。

    目前，韶山毛泽东同志纪念馆讲解员绩效考核为每月考核一次。以客观数据为基础，量化内容，确定标准，实行百分制。考核三项内容：工作态度、工作能力、工作表现。其中，工作态度主要参照宣教部加减分制度，该制度涵盖讲解员在工作中所应遵守的各项规章制度和行为准则，出现加分或减分则在绩效考核中加减对应的分值。工作能力取决于讲解员星级，评星定级结果决定这一项的所得分值。每星级之间相差10分。工作表现由讲解批次、引领批次和观众留言三部分组成，讲解批次是本人每月实际讲解批次，完成当月讲解任务即可得一定的基础分，每超额一批讲解按星级予以不同的加分，如五星级讲解员超额一批加2分，四星级讲解员超额一批加1.8分，等等。引领批次即达到引领任务即拿到一定的基础分，每超额一批再予以加分。观众留言，讲解员每月需完成当月讲解任务的60%，未完成扣分，出现一次差评扣分。

    通过将星级管理与绩效考核相结合，充分调动了讲解员的积极性，形成优胜劣汰的竞争机制，提高了工作质量，工作效率进一步得到提升。

    韶山毛泽东同志纪念馆实行讲解员星级管理的效果已经初步显现，讲解员在星级考核的过程中受益匪浅，观众的满意度也不断上升。讲解员们出色的完成了各项接待工作，得到了各级领导的一致好评。中共中央政治局常委、国务院副总理李克强、国务委员刘延东、中央军委副主席郭伯雄、徐才厚、以及越南党政代表团等等都给予了颇高的评价。2009年11月30月，李长春同志参观毛泽东遗物馆后高度赞扬我们：“设计风格好，建设质量好，陈列内容好，队伍状态好！”

    总之，我们只有建立完善的讲解员星级考核办法，并将之与绩效有机结合，才能不断强化竞争机制，才能组建好一支业务素质高、服务意识强的讲解员队伍，才能创造博物馆更加美好的明天。